Zasady rozpatrywania reklamacji w Phinance S.A.

Załącznik nr 2 do Uchwały Zarządu nr 38/2026 z dnia 03.03.2026r

I. Definicje
Phinance – Phinance S.A. z siedzibą i adresem w Poznaniu przy ul. Ratajczaka 19, 61-814 Poznań;
Reklamacja – każde skierowane do Phinance wystąpienie Klienta, w którym Klient zgłasza zastrzeżenia
do świadczonych przez Phinance usług pośrednictwa finansowego;
Klient – osoba fizyczna lub prawna, na rzecz której Phinance świadczyła usługi pośrednictwa
finansowego.

II. Sposoby przyjmowania Reklamacji
1) Phinance określa następujące sposoby złożenia Reklamacji:
a) na piśmie
− osobiście w siedzibie Phinance i każdym Biurze Phinance albo wysłana przesyłką
pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo
pocztowe, albo nadana w placówce podmiotu zajmującego się doręczaniem
korespondencji na terenie Unii Europejskiej na adres: ul. Ratajczaka 19, 61-814
Poznań;
− w postaci elektronicznej – z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej albo
wysłana na adres do doręczeń elektronicznych: AE:PL-81655-83256-AWABS-25
b) ustnie – telefonicznie pod numerem telefonu 61 663 99 39 albo osobiście w siedzibie
Phinance lub każdym Biurze Phinance.
2) Reklamacja musi zawierać dane pozwalające na ustalenia tożsamości osoby składającej
reklamacje. Reklamacja nie zawierająca danych umożliwiających identyfikację Klienta składającego
Reklamacje pozostawiana jest bez rozpoznania.
3) Na żądanie Klienta Phinance potwierdza fakt złożenia Reklamacji w sposób uzgodniony z Klientem.
4) Klient może złożyć Reklamację przez pełnomocnika, dysponującego pełnomocnictwem udzielonym
w zwykłej formie pisemnej.
5) Złożenie Reklamacji niezwłocznie po powzięciu przez Klienta zastrzeżeń ułatwi i przyspieszy jej
rzetelne rozpatrzenie.

III. Zasady rozpatrywania Reklamacji
1) Odpowiedzi na Reklamacje udzielane są w formie pisemnej bez zbędnej zwłoki, jednak nie później
niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania Reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie
odpowiedzi przed jego upływem.

2) W szczególnie uzasadnionych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie Reklamacji i
udzielenie odpowiedzi w terminie określonym w pkt. 1) powyżej Phinance przekazuje Klientowi,
który wystąpił z Reklamacją następujące informacje:
a) wyjaśnienie przyczyn wystąpienia opóźnienia,
b) wskazanie okoliczności, które musza jeszcze zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy,
c) przewidywany termin rozpatrzenia Reklamacji i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższym jednak
niż 60 dni od dnia otrzymania Reklamacji

3) Odpowiedzi na reklamacje Phinance udziela na piśmie:
a) w postaci elektronicznej – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez Klienta na piśmie
w postaci elektronicznej, chyba że klient wniósł o udzielenie odpowiedzi na piśmie w postaci
papierowej;
b) w postaci papierowej – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez Klienta na piśmie
w postaci papierowej, chyba że klient wniósł o udzielenie odpowiedzi na piśmie w postaci
elektronicznej;
c) w postaci papierowej albo elektronicznej, zgodnie z wnioskiem Klienta – w przypadku gdy
reklamacja została złożona przez klienta ustnie.

4) Odpowiedź na Reklamacje zawiera w szczególności:
a) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że Reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą
Klienta;
b) wyczerpującą informację na temat stanowiska Phinance w sprawie skierowanych zastrzeżeń;
c) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
d) określenie terminu, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi, w którym
zrealizowane zostanie roszczenie Klienta podniesione w Reklamacji rozpatrzonej zgodnie z
wolą Klienta.

4) Odpowiedź na Reklamacje zawiera w szczególności:
a) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że Reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą
Klienta;
b) wyczerpującą informację na temat stanowiska Phinance w sprawie skierowanych zastrzeżeń;
c) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
d) określenie terminu, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi, w którym
zrealizowane zostanie roszczenie Klienta podniesione w Reklamacji rozpatrzonej zgodnie z
wolą Klienta.

5) W przypadku nieuwzględnienia roszczeń Klienta wynikających z Reklamacji:
a) Klient (będący osobą fizyczną) może złożyć do Rzecznika Finansowego wniosek o wszczęcie postępowania interwencyjnego. W ramach tego postepowania Rzecznik wysyła do instytucji finansowej wystąpienie z prośbą o zbadanie sprawy, zajęcie stanowiska i przesłanie dokumentów. Jeśli po wystąpieniu Rzecznika podmiot nie zmieni decyzji do rozpatrzenia reklamacji Klienta Rzecznik przygotowuje tzw. pismo kończące zawierające argumenty, które mogą przydać się Klientowi przy podejmowaniu decyzji co do dalszych działań.
b) Klient (będący osobą fizyczną) może złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania polubownego. W tym postępowaniu Rzecznik Finansowy nie reprezentuje żadnej ze stron ale jako arbiter stara się w sposób niezależny ocenić ich racje i doprowadzić do ugody.
− Zasady przyjmowania wniosków przez Rzecznika Finansowego znaleźć można na stronie
internetowej https://rf.gov.pl/.
− Phinance jako podmiot rynku finansowego w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym zobowiązany jest do udziału w pozasądowym postępowaniu w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego, w którym mowa w ww. ustawie.
− Rzecznik Finansowy jest podmiotem uprawnionym właściwym do prowadzenia sporów konsumenckich z Phinance. Phinance nie przewiduje poddania się osądowi innego niż Rzecznik Finansowy podmiotu uprawnionego do pozasądowego polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich.
c) Klient będący konsumentem ma prawo wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do
Miejskiego i/lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
d) Klient przysługuje również prawo wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego sądem miejscowo właściwym do rozpoznania pozwu przeciwko Phinance jest Sąd Rejonowy Poznań – Stare Miasto w Poznaniu, ul. Młyńska 1a, a61-729 Poznań;
− a jeżeli roszczenie Klienta przewyższa kwotę 100,000 zł właściwym będzie Sąd
Okręgowy w Poznaniu, ul. Stanisława Hejmowskiego 2, 61 – 736 Poznań.