Zasady rozpatrywania reklamacji w Phinance S.A.
Załącznik nr 2 do Uchwały 121/2025 z dnia 09.09.2025r
I. Definicje
Phinance – Phinance S.A. z siedzibą i adresem w Poznaniu przy ul. Ratajczaka 19, 61-814 Poznań;
Reklamacja – każde skierowane do Phinance wystąpienie Klienta, w którym Klient zgłasza zastrzeżenia do świadczonych przez Phinance usług pośrednictwa finansowego;
Klient – osoba fizyczna lub prawna, na rzecz której Phinance świadczyła usługi pośrednictwa
finansowego.
II. Sposoby przyjmowania Reklamacji
1) Phinance określa następujące sposoby złożenia Reklamacji:
a) w formie pisemnej – Klient może złożyć Reklamacje osobiście w siedzibie Phinance w Poznaniu oraz w każdym biurze Phinance albo przesłać reklamacje przesyłką pocztową, kurierem lub posłańcem na adres: ul. Ratajczaka 19, 61-814 Poznań;
b) ustnie – Klient może złożyć Reklamacje telefonicznie pod numerem telefonu 061 663 99 39
albo osobiście do protokołu podczas wizyty w siedzibie Phinance w Poznaniu lub każdym biurze Phinance;
c) w formie elektronicznej – Klient może złożyć Reklamacje wysyłając za pomocą poczty elektronicznej wiadomość na adres klient@phinance.pl
2) Reklamacja musi zawierać dane pozwalające na ustalenia tożsamości osoby składającej reklamacje. Reklamacja nie zawierająca danych umożliwiających identyfikację Klienta składającego Reklamacje pozostawiana jest bez rozpoznania.
3) Na żądanie Klienta Phinance potwierdza fakt złożenia Reklamacji w sposób uzgodniony z Klientem.
4) Klient może złożyć Reklamację przez pełnomocnika, dysponującego pełnomocnictwem udzielonym w zwykłej formie pisemnej.
5) Złożenie Reklamacji niezwłocznie po powzięciu przez Klienta zastrzeżeń ułatwi i przyspieszy jej rzetelne rozpatrzenie
III. Zasady rozpatrywania Reklamacji
1) Odpowiedzi na Reklamacje udzielane są w formie pisemnej bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania Reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
2) W szczególnie uzasadnionych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie Reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie określonym w pkt. 1) powyżej Phinance przekazuje Klientowi który wystąpił z Reklamacją następujące informacje:
a) wyjaśnienie przyczyn wystąpienia opóźnienia,
b) wskazanie okoliczności, które musza jeszcze zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy,
c) przewidywany termin rozpatrzenia Reklamacji i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższym jednak niż 60 dni od dnia otrzymania Reklamacji
3) Phinance udziela Klientowi odpowiedzią na Reklamacje w formie pisemnej. Odpowiedzi na Reklamacje może zostać dostarczona Klientowi pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek Klienta.
4) Odpowiedź na Reklamacje zawiera w szczególności:
a) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że Reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta;
b) wyczerpującą informację na temat stanowiska Phinance w sprawie skierowanych zastrzeżeń;
c) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
d) określenie terminu, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi, w którym zrealizowane zostanie roszczenie Klienta podniesione w Reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta.
5) W przypadku nieuwzględnienia roszczeń Klienta wynikających z Reklamacji treść odpowiedzi na reklamacje zawiera informacje o możliwości:
a) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego
b) wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozpatrywania sporów konsumenckich do Rzecznika Finansowego, który jest podmiotem uprawnionym właściwym do prowadzenia sporów konsumenckich z Phinance wraz z informacją o udziale Phinance w takim postępowaniu,
c) wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
